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12328交通运输服务监督电话业务操作规范
文章来源:局办公室发布日期:2017-05-22

一.电话接听基本规范

(1)铃响三声内接听;

(2)使用标准开场语;

(3)使用普通话,音量适中,轻柔悦耳,以对方听清为宜;

(4)仔细聆听来电人的要求,如果非交通业务范围,婉拒来电;

(5)根据来电内容判断业务类型,理清思路,准确回复来电人;

(6)可以直接应答的问题,应准确清晰地给予来电人回答;

(7)不能直接应答的问题,应根据具体业务和来电人沟通,记录要素,并约定回复时间;

(8)将来电人的语言诉求转化成文字表单,记录来电人姓名、联系方式、诉求内容,要求要素齐全,语句通顺;

(9)审核工单要素。查看工单信息是否完整,如不符合要求,告知原客服人员并做修改;

(10)转发催办督办。对于建议表扬、投诉举报类需调查取证的工单,正确选择对应部门进行转发,并且按照时限要求催办督办;

(11)定期对已回复的工单抽样回访,跟踪工单回复结果,确保整个工作流程的完整性。

二.业务应答规范

1.业务分类

按照交通运输服务监督电话为来电人提供的服务范围和性质可分为:

——信息咨询类

——意见建议类

——投诉举报类

2.信息咨询类

(1)确认询问的内容;

(2)查找知识库或交通部门业务系统、网站、地图等多种工具,给予耐心、细致、准确的解答;

(3)无法直接应答的,须告知对方并承诺回复。

3.意见建议类

  确认意见建议内容,详细记录。

4.投诉举报类

(1)确认投诉举报内容;

(2)详细记录好时间、地点、涉事人、事件经过、来电人姓名及其回复电话等必要因素,并告知来电人回复时间;

(3)将投诉举报内容反馈给公司或相关部门,并由公司或相关部门对来电人进行回复;

(4)公司来电反馈投诉处理情况,做好记录。

三.业务转办基本规范

对于能即时予以答复的电话业务,应当即时办理。对于不能即时答复的,应当根据电话内容,对12328电话业务进行审核分类,并在3个工作日内予以转办。

对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务,或者本级12328服务中心无法予以转办的,应当报请上级12328服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。

有下列情形之一的,12328服务中心即时告知来电人不予受理,并说明理由:

(一)不涉及交通运输主管部门及其所属机构、直属单位、派出机构职责范围的;

(二)没有明确的投诉举报对象、或者事实不清楚的;

(三)已经人民法院,仲裁、复议机构受理和处理的;

(四)涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的;

(五)法律、行政法规规定不予受理的其他事项。

转办业务时,向受理单位详细说明事件具体情况,并要求其在规定时间内将办理结果回复来电人,并将办理结果和回复情况反馈12328服务中心。


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