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12328交通运输服务监督电话服务礼仪规范
文章来源:局办公室发布日期:2017-05-22

一.语音规范

1.优质语音服务的要求

(1)咬字清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音;

(2)音量恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以来电人感知度为准;

(3)音色甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听;

(4)语调柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;

(5)语速适中:语速适中应该让来电人听清楚你在说什么;

(6)感情亲切:态度亲切,多从来电人角度考虑问题让来电人感受到你是在真诚为他服务;

(7)心境平和:无论来电人的态度怎样,我们始终要控制好情绪,保持平和的心态。

2.发声技巧

(1)吸气要领:吸到肺底——两肋打开——腹壁站定

(2)呼气要领:稳劲——持久——及时补换

3.吐字归音

字头摆得准,字腹响度大,字尾收到家。

(1)字头有力:字头发音要运用气息,出字准确有力,声母发音部位准确

(2)字腹饱满:气息流畅地通过各个发音部位,主要元音发音清晰有力,明亮充实,圆润饱满,口腔开合适度

(3)字尾归音:归音要鲜明干净,不拖泥带水,也不能音不到位。发音时,口腔由开到闭,肌肉由紧到松,声音由强到弱

4.语速要求

  一般情况下保持中速,每分钟150-180个字,尽量匹配来电人的语速和情绪,并根据谈话内容进行调整。

5.语气要求

  自信、温和、坦诚、共情、友好、热情。无论什么时候接电话,摘起话筒的时候请微笑,因为对方能感觉到!

  你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方,来电人总是从你的语气中了解你的信心和态度。

  如果你讲话不耐烦,来电人一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视;如果你的声音听上去很累,来电人会认为你不真诚;如果你总是显得自以为是,夸夸其谈,来电人会没有安全感;如果你的语气过于强硬,且缺少聆听,来电人会非常反感;如果你用愉快的口气说话,来电人一定备受鼓舞,并愿意交流;如果你的语气是诚恳、自信且带着激情,来电人会容易接受你。

二.话务规范

(1)接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度;

(2)应吐字清晰、语速平缓、语音适中,使用普通话,具有良好的沟通能力;

(3)语言礼貌周到清晰,严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞,更不得与来电人发生争吵;

(4)说话音量视对方需要进行适当调整,语音悦耳、语速适中;

(5)细心地运用倾听和沟通的技巧,从而明确来电人的要求;

(6)听电话时必须具有良好态度,电话一旦接入,应即由坐改为中坐,腰部挺起,收腹提气,保持语气平稳;

(7)通话时应善于倾听,耐心、细致、诚恳地对待来电人;

(8)禁讲服务忌语。不要任意加语气词(啊、啦、呀……等);

(9)在提问的时候,尽量多用询问的方式和多说“请”字;

(10)具有较好的业务知识,全面耐心地回答来电人问题;

(11)较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理来电人的咨询和投诉。

三.服务语言规范

1.首语

  您好,工号***为您服务。

2.中间穿插语

(1)在听不清客人所说的话时,请说:

 ①不好意思,我没有听清楚,请您重复一遍好吗?

 ②对不起,我没有听清楚,麻烦您声音大一点好吗?

 ③引导:请问您的意思是……,对吗?

 ④由于来电人使用方言听不懂时:很抱歉,我没有听明白,您可以用普通话再讲一遍吗(麻烦您说慢一点好吗)?

 ⑥若仍听不清所讲内容,可以说:对不起,X先生/女士,我没听懂您的意思,我马上请我的同事来为您解答好吗?

(2)解答后来电人无反应的:

    X先生/女士,请问我解释清楚了吗?

    X先生/女士,您可以听见我的声音吗?

(3)来电人表示听不懂或不理解时:

    对不起,可能是我没说清楚,请允许我再说一遍好吗?

(4)接通后无声音的:

    第一步:应该保持微笑:您好!很高兴为您服务。

    第二步:无回音,间隔3秒继续提示来电人:您好,您的电话已接通,请讲?

    第三步:如果仍听不到来电人的回应,则耐心地说:对不起,听不到您的声音,请您换一部话机再拨,谢谢,再见。

(5)来电人打错电话时:对不起,您所反映的问题不在我们的受理范围内,您可以拨打***部门服务热线,反映(咨询)这个问题,您看可以吗?

(6)在接入电话对方未明确表明所需时,请回答:您好!请问您需要什么帮助吗?

(7)须要来电方在线等待,请告知:您好!正在为您查询,请稍等

(8)在对方在线等待后,请说:您好!感谢您的耐心等待

(9)核对来电人反映内容:我再与您核对一下好吗?请问您说的是****,对吗?

(10)来电内容与12328相关部门有关,但我方无法处理:

 ①可转接的部门:您好!您所反映的问题属于**(部门)受理范围,我们将直接为您转接至**(部门),请稍后…

 ②不可转接的部门:您好!不好意思,您所反映的问题,我们无法及时为您解决,请您致电**(部门)反映这个问题,可以吗?(告知联系电话号码)

 注:若来电人不愿意自行联系相关部门,并要求我方处理,可回复:很抱歉,您咨询的问题目前无法给您准确的解答,需要询问相关业务部门,我们可以将您反映的问题转交相关部门,15个工作日内由该部门给您回复,可以吗?

(11)若是对方对我们的工作提出意见或建议,请等他叙述完整,懂得倾听是一种非常有礼貌的表现,并能够起到一定的情绪缓和作用。

 ①回复说:您好!非常感谢您的提醒,因为有了您的关注,我们的工作才能做得更好。我会把您反映的问题做完整记录的,我们也一定会在今后的工作当中多加注意的,请问您还有其它的要求吗?

 ②结束时请致谢:好的,非常感谢您的提醒,我们以后一定会注意的,感谢您此次来电!

(12)对方对某部门提出建议或表扬:

非常感谢您对我们XX部门工作的支持,您的表扬/建议内容我已记下了,我们会转达给XX部门,您看可以吗?

(13)投诉举报:很抱歉,(给您造成不便了/给您添麻烦了/耽误您时间了),您反映的问题我已记下了,我们会转达给XX部门处理,15个工作日内会给您回复的,您看可以吗?”得到确认后“请留下您的联系方式,以便回复。

(14)来电人一直重复描述问题时,不肯挂机:您好,您的问题我已清楚,并且记录下来了,我们会转达给***部门,他们会与您联系的,现在还有许多来电在等待接听,请您理解。

(15)反映人对15个工作日的回复有异议的:

您好,只要有了结果就会马上与您联系的,15个工作日只是我们制定工作流程的最长时限。

(16)来电人语言粗鲁、谩骂时:

首先提醒:您好,请您文明用语,您若继续谩骂,我方将挂机。

若来电人继续谩骂时:对不起,我方将挂机,欢迎您情绪冷静后再次来电,再见。

3.结束语

首先询问有没有其他需求:请问还有什么需要我为您服务的?

在对方确认无新需求后:感谢您的来电,再见。

4.回拨时

(1)首先自报家门:您好!我是长沙市12328交通服务热线的***号客服人员,请问您现在听电话方便吗?您于**月**日向我们反映的关于XX的事情已有了结果。

(2)准确向来电人传达工单上的办理结果,询问是否有未尽事宜,确保来电人问题得到有效回复,对服务感到满意:以上是对您反映事项的回复,请问您对处理的结果满意吗?

(3)最后让来电人先挂机以示尊重:好的,非常抱歉,耽误您时间了,再见。

5.服务禁语

(1)“喂”、“啊”、“什么!”

(2)你的电话怎么回事?怎么那么吵!(怎么没声音的)

(3)我不是跟你说过了嘛!(刚才不是说过了嘛)

(4)谁说的?谁告诉你的?别人怎么知道?

(5)你怎么还没明白?你听懂没啊?

(6)你可以挂电话了呀!

(7)我怎么知道。

(8)这个又不归我们管的。

(9)怎么现在才说,刚才怎么不说?

(10)你不懂就不要乱说。

(11)这是政府规定的,又不是我规定的。

(12)规定就这样的,不行就是不行!

(13)我什么态度?我就这样!

(14)你可以投诉我啊,你找我们领导好了!

(15)这个明明是你自己弄错了。

(16)等会儿!

(17)我有什么办法!

(18)电脑记录就是这样的。

(19)叫你旁边的人别说话!

(20)快点!

(21)我不会骗你的!我骗你干嘛!

(22)我们就是这样的。

(23)我们领导不在(我们领导很忙的)。

(24)绝对不可能的。

(25)不知道!

(26)这个是***部门的错,我没有办法的。

四.仪容仪表规范

1.外表形象

上岗应着工作服、穿工作鞋、保持着装整洁,工号牌佩在左胸前部位。保持良好卫生习惯,头发清洁、整齐,指甲不超过指尖切线。女员工穿裙装应穿丝袜,头发用统一头饰固定,不得长发披肩,应化淡妆。男员工系领带,衬衣置裤腰内,不留长发。

2.工作姿态

站姿:集合站立时,面带微笑,挺胸收腹。手交叉于中腹前,女员工右手轻握左手四指;男员工右手握住左手。

坐姿:坐在椅子前方二分之一处,抬头挺胸,双腿平等并拢,不得抖动或跷腿

走姿:脚步平稳,正视前方,挺胸收腹,不得在室内奔跑。

 

 

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